盆休み５連休の４日目、工場勤務の私は今日も休みでゴロゴロ横たわりながら読書やみなさまのブログ記事を拝読して過ごさせていただきました。ダラダラ過ごす一日は最高の贅沢です＼(^o^)／
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さて、５日間もの長期休暇をいただいて、地元で新たにオープンした大規模ホームセンターや、スーパーマーケット、飲食店に立ち寄ることが多くなるのですが、私がのんびりと休んでいる最中もこうした店のスタッフの方々は懸命に働いています。本当に頭の下がる思いです。
ところが、こうした店舗のスタッフの方々に対してもあれこれ難癖をつけるクレーマーと呼ばれる人々が増えています。
先日も、とある中華そば店で、「出された水がぬるい」とかで怒り出して延々と怒鳴り続ける迷惑客がいましたし、スーパーマーケットでも、「レジ袋が有料なんて、俺は認めない！ タダで５枚よこせ！」と怒鳴り出すワガママ客がいてビックリしました。中華そば店もスーパーマーケットもクレーマーは中年の男。私よりやや年配でしょうか、傍で見ていても気分が悪いですし、こんなクレーマー客が日常的に現れるようでは、小売店や飲食店は自分には務まらない業種だと感じます。
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そういえば、隣町にあるスーパーマーケットでは「お客様の声」という投書に店長が返答コメントを書いて掲示していますが、悪質な客が増えているのがわかります。先日も「惣菜コーナーで、夜になっても”半額シール”を貼らない」という苦情があって驚くやら呆れるやら。また、インフルエンザが流行り出したころに「店のスタッフ全員マスクを着用させ、インフルエンザ予防に努めろ」という余計なお世話と思う投書があり、それに従って全員マスク着用で接客していましたら、数日後に別の客から「スタッフ全員マスク着用していて表情が分かりづらく、話も聴き取りづらい、マスク着用での接客は失礼ではないか」という投書が貼り出され、マスク着用は急遽中止になるといったことがありました。顧客の思いつきや場当たり的な投書で、そのスーパーマーケットで働くスタッフ全員が振り回されているなぁ・・・、と感じさせられた次第。
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スーパーマーケットにしても、前述の中華そば店にしても、株式会社組織で、本部が主導して、広い範囲に１００とか２００という数の店舗を構えていて、その店舗営業マニュアルには、恐らくは「お客さま絶対主義」「お客さま第一主義」と記されていて、お客さまに反論、反駁することが許されていないのではないかと察します。
こんな状況では、小売店や飲食店などで働くのは怖くて、就業希望者がどんどん減り続け、いずれは人手不足で店の運営ができなくなるのではないかと思います。
クレーマー客の買い物金額などタカが知れてます。そんな客など切り捨てて、店舗スタッフ、従業員を護る方向に考え方を切り替えてはいかがかと感じます。
理不尽な要求をしたり、クレームで困らせる客には、店長や主要なスタッフの判断で「お客さまには当店をご利用いただかなくても結構です！！お帰り下さい！！」と言い放ってよいこととすれば、安心して働ける職場だと見直されて就業希望者が増えていくのではないかと思います。
「働き方改革」で有給休暇取得促進や、労働時間の短縮に力を注いでいる企業が多いのですが、小売業、飲食店などの業種では、多少の労働時間短縮より、クレーマー客に対して毅然とした態度で臨むことを会社が宣言し、明らかに悪質な客に怯えることなく安心して働ける環境を従業員が望んでいるのではないかと感じます。そうなれば私でも務まるかも・・・(^^)
